Clients: New or Existing?

Old clients and new: Matt with Charlotte of Golin Harris and Anup of Ciena

Vài tuần trước, tôi có dịp tham dự Đêm hội Việc Làm do trường Đại học RMIT tố chức tại khách sạn InterContinental.

Như một số người cũng biết, tôi cũng thường diễn thuyết tại trường, gần đây lại thường hợp tác với một trong những người bạn thân của tôi, Akhil Malhotra của công ty xây dựng thương hiệu Cowan.

Bài diễn thuyết đêm đó là về mảng Quản lý Khách hàng, và câu hỏi đã được đặt ra, “giữa những khách hàng hiện tại và những khách hàng mới, cái nào quan trọng hơn?” Cả tôi và Akhil đều cho rằng, đó là “khách hàng hiện tại”.

Vài sinh viên tại Đêm hội Việc làm đó quyết định tranh luận với tôi, có thể thấy rằng nhóm sinh viên có quan điểm đối lập về vấn đề này. Thật tình cờ, lúc đó tôi đang đứng cùng một người bạn thân khác của mình, Chris Tran – chuyên gia phụ trách Truyền thông-Tiếp thị Kỹ thuật Số của công ty Edge Marketing. Lần này, Chris cũng cùng quan điểm với tôi về “khách hàng hiện tại”.

Tuy nhiên, vẫn còn những thắc mắc, hoài nghi về cuộc thảo luận, nên tôi quyết định viết chủ đề đó cho tuần này và đăng tải trên blog cùng một số các lý do về lựa chọn của mình.

Dĩ nhiên là luôn có yêu cầu, đòi hỏi đặt ra cho mục tiêu lợi nhuận, và những chiến thắng khi có thêm khách hàng mới luôn là niềm tự hào, đồng thời phản ánh doanh thu tăng lên cho công ty. Cả hai điều này thật là đáng mong ước. Tuy nhiên, tôi vẫn luôn tranh đấu cho quan điểm của mình, rằng khách hàng hiện tại giữ vai trò quan trọng hơn.

Có bốn lý do chính:

1. Duy trì và bảo vệ doanh thu của những khách hàng hiện tại. Thật tuyệt khi theo đuổi mục tiêu kinh doanh đa dạng hơn và tìm kiếm thêm khách hàng mới, dù vậy, nó cũng có 2 điều rủi ro. Thứ nhất, bạn có thể sẽ không thành công. Đây quả thực là vấn đề nên xem xét, vì bạn phải tốn một khoảng thời gian và năng lượng vào hàng đống công việc không chắc chắn đem lại hiệu quả, trong khi đó, bạn có thể dùng thời gian này để quan tâm, chăm sóc nhiều hơn đến những khách hàng hiện tại, bớt sự chú ý vào công việc tìm kiếm khách hàng mới. Cuối cùng, có thể là bạn đang đánh cược với cuộc sống của chính mình để tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới. Mang về những khách hàng mới không nên đánh đổi với việc làm tổn hại đến khách hàng đang có.
   
   
2. Khách hàng hiện tại luôn là nguồn doanh thu tiềm năng lớn nhất của bạn. Thực tế là như vậy. Khi bạn đã có một khách hàng, và khách hàng này rất hài lòng và đánh giá cao công việc mà bạn đang làm cho họ, đồng thời họ tin tưởng bạn dựa trên khoảng thời gian hợp tác, thì khả năng bạn sẽ đem về thêm những dự án phát sinh từ những khách hàng đó sẽ trở nên dễ dàng hơn là cố gắng tìm nguồn doanh thu từ nơi khác.
   
   
3. Lượng khách hàng hiện tại cũng là nguồn tham khảo tuyệt vời. Có lúc nào đó, bạn làm việc cho khách hàng, bạn đã xây dựng được sự tín nhiệm mà tôi đã đề cập ở trên, và khi họ xuất hiện thường xuyên trên báo chí (nếu đó là mục tiêu của họ) thì bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của họ sẽ để ý thấy, và đặt câu hỏi "Này, ai làm PR cho bạn thế?". Họ sẽ nhận được câu trả lời "Matterhorn làm đấy, liên lạc thử xem"...
   
   Tham khảo cá nhân là một trong những cách hiệu quả để "có" được khách hàng mới. Nó cũng là cách hiệu quả hơn nhiều so với buổi pitch giữa 3 đơn vị PR khác nhau, vì thông thường, khách hàng luôn nhắm trước công ty PR nào sẽ làm cho họ, nhưng họ vẫn phải kêu gọi 3 công ty PR cùng tham gia thầu bởi quy định của công ty thường yêu cầu có 3 bảng báo giá. Khách hàng sẽ thực hiện cho có lệ, và dĩ nhiên hai công ty tham gia còn lại mất thời gian tham gia đầu thầu một cách vô ích.
   
   
4. Cuối cùng, mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng không những giúp nảy sinh thêm nguồn doanh thu từ khách hàng đó, không những là nguồn giới thiệu đến với nhiều khách hàng khác, mà khi bạn đi gặp những khách hàng tiềm năng, việc đề cập đến thời gian làm việc lâu dài với các khách hàng khác giúp khách hàng dễ dàng chọn bạn trở thành công ty “lọt chung kết”. Không dễ dàng chọn lựa cho mình một công ty tư vấn, do đó, không khách hàng nào muốn phải lựa chọn thường xuyên mỗi khi họ có việc cần. Vì vậy, cảm giác an toàn, tin tưởng với sự lựa chọn của mình, một đội ngũ nhân viên dành thời gian tìm hiểu công việc kinh doanh của họ (như họ vẫn làm khi hợp tác lâu dài với những khác hàng khác) giúp cho họ giảm tải công việc hiệu quả.

Vì vậy, trong khi mọi người có xu hướng phấn khởi khi nhìn ngắm logo của khách hàng mới nằm trên những file tài liệu giới thiệu của mình, tôi có thể khẳng định không nghi ngờ cho câu hỏi mà tôi đã được hỏi hai lần, rằng mối quan hệ lâu dài và sự phát triển của khách hàng hiện tại vẫn quan trọng hơn việc tìm kiếm thêm được khách hàng mới.

Một trong những mục tiêu khi xây dựng trang blog này là chúng tôi muốn hỗ trợ sinh viên trong việc giải đáp các thắc mắc trong suốt quá trình học, trong nghề nghiệp, hoặc trong quá trình chuẩn bị bước vào nghề nghiệp của mình, vì vậy, các bạn có thể đặt câu hỏi trong phần bình luận và chúng tôi rất sẵn lòng trả lời từng câu hỏi.

- Matt